Beim Barcamp Klagenfurt (#bcklu bei Twitter) habe ich eine Session über verschiedene Dimensionen der Bewertung von Social Media Tools gehalten. Die Dimensionen Ziele und Zielgruppen hatte ich schon auf dem Tourismuscamp vorgestellt. Nun habe ich noch Kosten / Nutzen, Quantität (der Nutzung) und Potenzial hinzugenommen:
Barcamp Klagenfurt 3.0
So langsam wird es Tradition: Morgen werde ich zum dritten Mal nach Klagenfurt zum Barcamp fahren. Bin gespannt, wie es dieses Mal wird – ein paar interessante Themen stehen bereits im Wiki und viele bekannte Gesichter werde ich wiedersehen.
Anhand des Barcamps in Klagenfurt sieht man auch die Trends im Web:
2007 waren Blogs das Thema. Damals habe ich einen Vortrag zum Thema Blogger Relations gehalten. Auch wenn es mir so vorkommt, als wäre das Thema, wie Unternehmen mit Bloggern umgehen, schon ziemlich durch ist, sieht man an einem aktuellen Fall, dass in Unternehmen noch sehr wenig Kenntnis über die Mechanismen der Blogosphäre besteht: Die Deutsche Bahn hat kürzlich einen Blogger abgemahnt und damit einen PR-GAU hervorgerufen.
Letztes Jahr waren Facebook und auch schon Twitter ein großes Thema, wobei beide Plattformen nach wie vor stark am wachsen sind und an Bedeutung zunehmen. Im Bezug auf Marketing und PR sind wir hier aber IMHO immer noch am Anfang: wenn von Unternehmen ein paar Banner auf Facebook geschaltet werden, zumeist recht inaktive Gruppen gegründet werden und hier und da ein bisschen getwittert wird, ist sicherlich das Potenzial des Social Media Marketings noch nicht ausgeschöpft und hat die Bezeichnung noch nicht wirklich verdient.
Ich werde dieses Jahr eine Session zum Thema „Strategische Bewertung von Social Media Technologien“ machen und bin auf das Feedback gespannt. Mal sehen, wie dieses Thema in zwei Jahren zu sehen ist…
Saure Gurken, Bewertungsplattformen und asymmetrische Informationen
Bewertungsplattformen wie Holidaycheck, Tripadvisor oder TrispByTips erfreuen sich bei Internet-Nutzern und Gästen großer Beliebtheit, wohingegen sie bei so manchem touristischen Leistungsträger, also Hotelier etc., als geschäftsschädigend gelten.
Diese Plattformen nehmen jedoch im Tourismus eine wichtige Rolle ein, da sie dem potenziellen Gast Vertrauen und Sicherheit geben und somit auch die Wahrscheinlichkeit des Buchens erhöhen können. Bevor der Gast nicht beispielsweise in einem Hotel war, weiß er – im Gegensatz zu dem Hotelier – nicht, was ihn erwartet. Dies nennt man in der Wirtschafswissenschaft „Asymmetrische Information“ und wurde von Akerlof mit dem „Saure Gurken Problem“ beschrieben. Der Zustand kann zu einem Marktversagen führen, wenn – in diesem Beispiel – der Gast aufgrund fehlenden Vertrauens nicht bucht. Diese Asymmetrie kann jedoch durch Bewertungsplattformen in Form von Erfahrungsberichten von Gästen, die beispielsweise ein Hotel besucht haben, ausgeglichen werden. Somit entsteht eine Win-Win-Situation (sorry für das Buzzword), bei der sowohl der Gast als auch der Leistungs-Anbieter profitieren.
Nun sind allerdings Bewertungsplattformen auch nicht perfekt und können manipuliert werden. Vor kurzem ist erst bekannt geworden, dass der Computer-Hardware-Hersteller Belkin User bezahlt hat, positive Bewertungen auf Plattformen zu verfassen (Hintergrund hier). Dies ist sicher kein Einzelfall und in Summe können Aktionen wie diese dazu führen, dass Internet-Nutzer das aufgebaute Vertrauen in User-Bewertungen verlieren, wodurch die Asymmetrie der Informationen wieder zunimmt.
Meiner Meinung nach ist die Aufgabe der Betreiber von Bewertungsplattformen, Manipulation so weit wie möglich zu verhindern. Auch der Anbieter ist jedoch nicht aus der Pflicht zu nehmen. Sicher hat er ein Interesse daran, dass die Ergebnisse zu seinem Angebot auf Bewertungsplattformen positiv sind, doch sollte er sich deshalb noch nicht dazu hinreißen lassen, Eintrage zu faken bzw. faken zu lassen. Was ein Leistungsträger hingegen sehr wohl tun kann, um seine Bewertungen zu beeinflussen, ist, seine Gäste dazu zu ermutigen bzw. aufzufordern, seine Leistungen im Internet zu bewerten. Somit kann er zumindest auf die Quantität der Einträge einen Einfluss auswirken, der Inhalt der Bewertungen wird jedoch weiterhin vom Gast selbst definiert.