Neue Herausforderungen durch User Generated Content

Immer wieder rede und schreibe ich über die neuen Potentiale und Herausforderungen durch Social Software für Unternehmen. Wie diese Herausforderungen aussehen, ist nicht immer leicht zu erfassen und dadurch machen manche Unternehmen gravierende Fehler.

Internet-Nutzer können so einfach wie nie zuvor selbst Inhalte – in Blogs, Foren oder auf Wikipedia – produzieren, die auch eine relativ große Reichweite und Öffentlichkeit erlangen. Um sich den daraus resultierenden Herausforderungen stellen zu können sind folgende Schritte nötig:

1. Sehen
Das Unternehmen muss sehen, was vor sich geht. Das heißt, es muss eine systematische Beobachtung von relevanten Seiten mittels Monitoring erfolgen.

2. Verstehen
Wenn ein Unternehmen relevante Inhalte findet, müssen diese auch eingeordnet, bewertet und damit verstanden werden. Der systematische Ansatz hierfür ist das Issues Management.

3. Handeln
Erst wenn die ersten beiden Aufgaben erledigt sind, sollte auch eine Handlung erfolgen, denn ist diese nicht adäquat, wird sie kontraproduktive Auswirkungen (wie im Fall Transparency International) haben.

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Integration und Ergänzung: Blogs in Nachrichten

technorati bei apWie technorati und die Nachrichtenagentur AP berichten [1, 2], gibt seit dem 23.Mai eine Kooperation der beiden Unternehmen. Die Kooperationspartner sind zwar in unterschiedlichen Feldern aktiv, der eine im Bereich Blog-Suche und der andere im Bereich Agenturjournalismus, doch sind beide Marktführer in ihrem Gebiet.

Als „first stepp“ werden auf den 440 von AP gehosteten News-Plattformen Links zu Blog-Beiträgen, die sich auf die jeweilige Seite beziehen, dargestellt. (Beispiele: Sun Journal, Buffalo News). Darüber hinaus gibt es eine Box, in der die meistverlinkten AP-Nachrichten im „Blog Roundup“ speziell dargestellt werden.

Peter Hirshberg von technorati schreibt:

We’re delighted to be working with the AP and thrilled that blogger voices will now be heard in several hundred local on-line news organizations across the USA. I believe that this is a deep validation of the power of citizen media and how each person is gaining more power – power to have their opinions and thoughts heard, in a truly democratic process.

Dies ist ein weiterer Schritt auf dem Weg in Richtung Mainstream und macht die überflüssige Debatte, ob Blogger Journalisten sind, obsolet: Blogs und Journalismus sind zwei ergänzende Teile eines Ganzen. AP sieht Blogs und die subjektiven Meinungen von Bloggern auch nicht als Konkurrenz, sondern als Ergänzung der objektiven Nachrichten. Damit reagiert die Nachrichten-Agentur auf sich ändernden Gegebenheiten in der Medienbranche und auf das Wachstum des Anteils von User Generated Content. Diese Flucht nach vorn und die Normalisierung in der Beziehung Journalisten / Blogger würde man sich auch in Deutschland wünschen.

Wie Blogs auch eingesetzt werden können: Danke sagen

Viele Blogger neigen dazu, übermäßig und oft nicht adäquat zu kritisieren. Martin Oetting schreibt darüber:

Das Denken findet nur noch in Blogkategorien statt; jeder Kellner, der einen schlechten Tag hat, wird als potenzielles Blogfutter geortet, selbst der schlechte Automechaniker der Freundin vom Kollegen muss auch noch im eigenen Blog stattfinden, da man ja selber nichts erlebt.

Es geht aber auch anders. Auf thankyouqwest.org bedanken sich Konsumenten bei Qwest, da diese als einzige große Telekommunikationsgesellschaft nicht an einem „NSA spy program“ teilgenommen hat. Die Leser werden auch aktiv dazu aufgerufen, den Blog-Beitrag zu kommentieren – bisher haben dies 454 User getan.

qwest.jpg

Für das Unternehmen bringt diese Aktion, die auch von der der New York Times, CNN und vielen anderen aufgegriffen wurde, einen großen Benefit und mehr Glaubwürdigkeit als jegliche Marketing- und PR-Kampagnen. Schönes Beispiel, wie Blogs auch genutzt werden können.

Lässt sich der Einfluss von Blogs messen?

Bei der momentanen Diskussion über Authentizität von Bloggern, die über Produkte schreiben, ist doch die Frage, was bringt das der Marke überhaupt?

Aktuell gibt es verschiedene Aktionen, bei denen Unternhemen mit Bloggern als Multiplikatoren experimentieren. Bei astra.blogg.de werden Blog-Beiträge von vier A-List-Bloggern zusammengefasst, die vier Wochen einen Opel (plus Taschengeld + Tankgutscheine) zur Verfügung gestellt bekommen. Im Blog des Prozessor-Herstellers AMD können sich Blogger darum bewerben zwei Monate ein Notebook kostenlos testen zu können.

Grundlage für die Entscheidung, Blogger als Produkttester einzusetzen, ist wohl die Erwartung, dass diese sich positiv über das Produkt äußern und vor allem, dass dies auch öffentlich wahrgenommen wird. Doch lässt sich der Einfluss eines Blogs quantifizieren und somit der Erfolg der Kampagne prognostizieren?

Faktoren bei bloginfluence.net
Die Macher von Bloginfluence.net haben bereits versucht, den Einfluss von Blogs mittels verschiedener Faktoren zu quantifizieren:

Formeln
Die Formel für die Wichtigkeit bei bloginfluence.net ist:

  • Einfluss = [(blog+posts+web links) + (bloglines subs * 2)] * 1+(Pagerank/10)

Warum gerade die genannten Services gewählt wurden ist nicht bekannt, doch lassen sich die Faktoren auf zwei reduzieren:

  • Einfluss = Verlinkung * Blog-Leser-Zahl

Verlinkung
Der Grad der Verlinkung eines Blogs lässt sich relativ leicht ermitteln, da die Daten öffentlich abrufbar sind. Anhand von klassischen Suchmaschinen und Blog-Suchdiensten lässt sich die Anzahl der Incomming-Links erfassen. Dies ist der Index, wie stark sich andere Blogs / Websites auf ein Blog beziehen und es somit verlinken. In der Blogosphäre ist die Verlinkung meist die Basis für Vergleiche.

Blog-Leser-Zahl
Die Anzahl der Leser, die ein Blog wirklich hat, lässt sich als Außenstehender ungleich schwerer analysieren. In den meisten Fällen sind die Zugriffsstatistiken nicht öffentlich einsehbar. Darüber hinaus geben die Serverstatistiken auch bei genauer Analyse nur ein ungefähres Bild der Besucher, da viele Zugriffe von Suchmaschinen verursacht werden und das RSS-Feed von RSS-Readern (teilweise im Stundentakt) abgerufen wird.
Es gibt allerdings auch öffentliche Counter, die von Bloggern eingebaut werden können und dem Blog-Betreiber Auskunft darüber geben, wieviele Besucher das Blog hat und woher (Suchmaschinen, andere Blogs, …) sie kommen. Zum Beispiel auf counter.blogscout.de kann man einsehen, wie oft Blog-Beiträge der teilnehmenden Blogs aufgerufen werden. Hierbei ergeben sich jedoch zwei Probleme: diese Vergleiche listen nur teilnehmende Blogs auf – somit ergibt sich kein Vergleich, wie zum Beispiel bei der Verlinkung möglich. Darüber hinaus werden RSS-Leser bei diesen Countern nicht erfasst, sondern nur User, die auf dem Blog selbst Page-Impressions verursachen.
Dies hat zur Folge, dass die Anzahl der Blog-Leser nicht ganz exakt ermittelt werden kann.

Prognostizierbarkeit?
Obwohl die Formel für den Einfluss von Blogs sehr simpel ist, lässt sich schwer quantifizieren, welche Blogs geeignet sind Botschaften zu verbreiten.
Für die Auswahl von Bloggern für Werbebotschaften Produkttests müssen die verfügbaren Faktoren und ein Bauchgefühl – also nicht quantifizierbare Eigenschaften des Blogs und des Bloggers – wohl ausreichenden.

Viel schwieriger ist es den Einfluss eines Blogs bezüglich potentieller Krisen zu ermitteln. Auch mit allen Daten (Verlinkung und Blog-Leser-Zahl) hätte zum Beispiel Transparency International das Blog von Moni als nicht als einflussreich eingestuft (Hintergrund hier).
Hyperlinks untergraben Hierarchien.“ heißt es im Cluetrain-Manifest und das kommt hier zum Tragen: dadurch, dass ein noch so unbedeutendes Blog (hiermit meine ich nicht Monis Blog) durch ein paar Links eine große Öffentlichkeit bekommen kann, lässt sich der Einfluss eines Blogs auf ein Unternehmen weder quantifizieren noch prognostizieren.

Technorati ChartFazit
Lässt sich also der Einfluss von Blogs messen? Eher nein. Geht bei Blogger Relations-Kampagnen wirklich um Einfluss? Jein – es geht um den Einfluss auf Reputation und Aufmerksamkeit. Lässt sich das messen? Jein. Aufmerksamkeit für „Opel“ in der Blogosphäre lässt sich anhand der Grafik von technorati ablesen, doch die Entwicklung der Reputation nicht.

Fragebogen zur Glaubwürdigkeit von Weblogs

von Markus Ilhan wurde ich gebeten seinen Fragebogen zu seiner Diplomarbeit zu verlinken:

Die Weblog-Leser sollen dabei ein bestimmtes Weblog auf unterschiedliche Qualitäts- und Glaubwürdigkeitskriterien bewerten. Anschließend soll anhand einer Regressionasanalyse herausgefunden werden welchen Einfluss bestimmte Qualitätskriterien auf bestimmte Glaubwürdigkeitskriterien haben.

Über den Sinn solcher Befragungen wurde schon einiges geschrieben und auch ich habe meine Zweifel, ob ein solches Schubladendenken valide Ergebnisse bringen kann. Bereits die erste Frage zu dem Blog, auf dem der Fragebogen verlinkt ist, fällt mir schwer zu beantworten:

  • Das Weblog reagiert schnell auf aktuelle Themen.
  • Das Weblog ist für mich die wichtigste Informationsquelle, wenn es um aktuelle Ereignisse geht.
  • Das Weblog weckt Aufmerksamkeit für bestimmte Angelegenheiten.
  • Zu aktuellen Angelegenheiten kann ich mich in dem Weblog gut informieren.
  • Das Weblog macht die Gesellschaft auf bestimmte Ereignisse aufmerksam.
  • Das Weblog reagiert schnell auf aktuelle Ereignisse.
  • Das Weblog bringt neue Themen an die Öffentlichkeit.
  • Das Weblog greift aktuelle Themen als erstes auf.
  • Das Weblog bringt neue Ereignisse an die Öffentlichkeit.

Keine der angeführten Möglichkeiten reflektiert zum Beispiel meine Intention dieses Blog zu führen. Trotzdem werde ich, schon aus Neugier, wie andere Diplomanden sich einem Thema nähern, den Fragebogen ausfüllen.

Vorurteile gegenüber Blogs

Immer wieder – sei es in persönlichen Gesprächen, in den Medien oder gar in Blogs – trifft man auf Vorurteile gegenüber Blogs und Bloggern. Hier versuche ich manche davon anhand von Studien und Statistiken entweder zu widerlegen oder zu bestätigen.

Ich verkneife es mir, die einzelnen Vorurteile zu kommentieren, da ich das ohne eine gewisse Polemik nicht tun könnte.

Nur Katzen-Content
Statistische Zahlen über den Anteil von Katzen-Bildern und –Stories in Blogs gibt es mE nicht. Zwar schreiben 74,5% der Blogger „Berichte, Episoden, Anekdoten aus meinem Privatleben“, aber nur 2,7% der deutschen Haushalte haben eine Katze und es ist nicht davon auszugehen, dass Katzenfreunde in der Blogosphäre überrepräsentiert sind..
Quelle: Newsaktuell, Wie ich blogge

Blogger sind zumeist Schüler und Studenten
Es ist zwar richtig, dass Schüler und Studenten mit 40,6% einen großen Anteil der Blogger darstellen, aber nicht die Mehrheit. Fast ein Drittel (32,4%) sind Arbeiter/Angestellter/Beamte und über 15% sind selbstständig. Wenn man sich allerdings die deutsche A-List anschaut, findet man auf den vorderen Plätzen wohl keine Studenten und auch die meisten werden die 30 wohl schon überschritten haben – ohne jemandem zu nahe treten zu wollen.
Quelle: Wie ich blogge

Unternehmen starten Blogs, um in den Dialog mit den Kunden zu treten
Die Haupt-Argumente, Blogs in Unternehmen einzusetzen, sind: „being seen to adopt leading edge technology” mit 33,7 % und “utilizing an easy-to-set-up, cheap platform” mit 30,7%. Nur 7% der Befragten gaben “receiving feedback from audience” an.
Quelle: Euroblog2006

Blogs werden nicht gelesen
Von den 35 Millionen Weblogs werden nicht alle sehr stark gelesen. Nach einer amerikanischen Umfrage lesen 20% der Internet-User mindestens gelegentlich Blogs. Geht man davon aus, dass jeder Blogger im Schnitt 20 andere Blogs liest, es 300.000 deutschsprachige Blogs und (geschätzte) 200.000 deutschsprachige Blogger gibt, ergibt sich allein daraus schon eine beachtliche Anzahl von Lesern. Darüber hinaus kommen über Suchmaschinen noch viele Leser hinzu.

Blogs sind ein Hype
Wenn unter einem Hype „meist kurzlebige, in den Medien aufgebauschte oder übertriebene Nachrichten verstanden“ werden, sind Blogs kein Hype. Die Blogosphäre wächst stetig seit Ende der 1990ern, wird aber von den klassischen Medien erst seit kurzem wirklich wahrgenommen.
Quelle: Wikipedia

Die meisten Blogs sind Blog-Leichen
Die Blogosphäre wächst rasend, verdoppelt sich momentan alle sechs Monate und jede Sekunde gibt es ein neues Blog. Viele Blogger geben das Bloggen relativ schnell wieder auf, doch die meisten (55%) bloggen noch nach drei Monaten und über 10% der Blogger posten mindestens einmal pro Woche.
Quelle: State of the Blogosphere, April 2006

Diese Liste ließe sich noch endlos fortsetzten. Vorschläge?

Der Issue-Lebenszyklus in der Blogosphäre

Dies ist eine Auseinandersetzung mit den Themen Issues, Issues Management und Blogs. Unter Issues Management ist „ein systematisches und strukturiertes Verfahren der Identifikation, Analyse und strategischen Beeinflussung von öffentlich relevanten Themen bzw. Erwartungen von Stakeholdern“ zu verstehen (Rötter, PDF).


Der klassische Issue-Lebenszyklus

Unternehmenskritische Themen-Karrieren werden mit dem Issue-Lebenszyklus beschreiben.
Im zeitlichen Verlauf werden hier die öffentliche Aufmerksamkeit, der Handlungsspielraum des Unternehmens und die Kosten für das Unternehmen idealtypisch im Bezug auf das Issue dargestellt. (Darstellung nach Liebl):

issue-lebenszyklus.jpg

Zu sehen ist, dass die Aufmerksamkeit exponentiell ansteigt, einen Höhepunkt erreicht, wieder abnimmt, doch auf einem bestimmten Level (vorerst) bleibt. Für Unternehmen nimmt der Handlungsspielraum – also der Einfluss auf den Verlauf eines Issues – von Beginn der öffentlichen Thematisierung sehr schnell ab, wobei die Kosten für die Bewältigung sehr stark ansteigen.

Der Issue-Verlauf in der Blogosphäre
Dies ist der Verlauf des Issues „Transparency International“ in der Blogosphäre gemessen mit technorati an Blog-Beiträgen, die „Transparency International“ enthalten:
ti_technorati.jpg

Ich denke, dass dieser Verlauf typisch für Entwicklungen von populären Themen in der Blogosphäre ist. Die Anzahl der Beiträge steigt schnell und stark, jedoch wird das Thema auch sehr schnell wieder fallen gelassen.

Klassischer Issue-Lebenszyklus und Issues in der Blogosphäre
Nach Liebls Auffassung folgen die wenigsten Issues dem gezeigten idealtypischen Verlauf, doch stelle ich die These auf, dass populäre Issues in der Blogosphäre diesen Gesetzmäßigkeiten zumeist folgen.

Wendet man nun die Grafik von Liebl auf den Verlauf des Issues „Transparency International“ an, sieht das so aus:

issue-lebenszyklus_ti.jpg

Aufmerksamkeit in der Blogosphäre

Die öffentliche Aufmerksamkeit wird nicht nur durch die Blog-Beiträge erzeugt, sondern auch und vor allem durch die Blog-Leser.

  • Aufmerksamkeit in der Blogosphäre = Blog-Beiträge + Blog-Leser

Wird ein Blog-Beitrag veröffentlicht, wird er zunächst von den regelmäßigen Besuchern gelesen und in den Kommentaren diskutiert – dies geschieht allerdings mit einer gewissen Zeitverzögerung.
Auch langfristig tragen Blogs zu der Aufmerksamkeit eines Themas bei. Durch die gute Sichtbarkeit in Suchmaschinen (Erklärung hier) werden Blog-Beiträge gut gefunden und dadurch auch von Internet-Usern gelesen, die keine regelmäßigen Blog-Leser sind. Beispielsweise findet man unter den ersten zehn Google-Ergebnissen bei dem Suchbegriff „Transparency International“ momentan sechs Beiträge aus Blogs oder über den Vorfall.
ti_google.jpg


Offene Fragen

Es bleibt zu untersuchen, ob es in Blogs auch „schwache Signale“ gibt, die in der Vor-Krisen-Phase erkannt werden können, oder ob die Signale von Unternehmen selbst zu verantworten sind – also die Unternehmen selbst die Auslöser sind.
Auch wenn der Verlauf von Issues in der Blogosphäre dem gezeigten Modell folgt, bleibt zu beantworten, welche Faktoren den Verlauf der Themen-Karriere beeinflussen, um den Verlauf prognostizieren oder gar beeinflussen zu können.

Paradoxe, kleine deutsche Blogosphäre?

David Sifry von technorati hat neue Zahlen über die Blogosphäre bezüglich Tagging und der Sprachverteilung veröffentlicht.

Hier die Aufteilung der Blog-Beiträge nach Sprache:
technorati_03-06.jpg

Auffällig ist, dass deutschsprachige Beiträge nur ein Prozent der Posts im März 2006, wie auch in den Monaten davor darstellen. Ich möchte jetzt nicht analysieren, warum die deutsche Blogosphäre so klein ist – das hat Tim Fischer hier bereits getan.

Kurios ist allerdings, dass deutsche Blogbeiträge einen sehr geringen Anteil an der gesamten Blogosphäre haben, aber trotzdem schon des öfteren deutsche Themen (Klowände, Transparency International, Euroweb) in der Liste der technorati Top Searches gelistet wurden.

Wie ist das zu verstehen? Die einzige potentielle Erklärung, die ich habe: in deutscher Sprache wird zwar in Relation zu anderen Sprachen wenig gepostet, aber dafür die Blog-Suchmaschine technorati im Vergleich sehr stark genutzt. Oder wie ist das zu verstehen?

Don Alphonso hat festgestellt, dass auch wenn viele User bei technorati suchen, dies nicht bedeutet, dass durch die Blog-Suchmaschine viele Besucher auf die Seite kommen: „Offensichtlich wird die reale Bedeutung von Technorati gnadenlos überschätzt„. Vielleicht nutzen einfach auch nur die Deutschen die Suchfunktion bei technorati…

Bloggen fördert die Karriere

Zumindest behauptet dies der Boston Globe in dem Artikel „Blogs ‚essential‘ to a good career„. Hier die genannten Vorteile:

  • Bloggen schafft ein Netzwerk
  • Bloggen kann zu einem Job verhelfen
  • Bloggen ist ein gutes Training
  • Bloggen hilft beruflich aufzusteigen
  • Bloggen macht Selbstständigkeit einfacher
  • Bloggen schafft mehr Möglichkeiten
  • Bloggen kann zum beruflichen Durchbruch verhelfen
  • Bloggen macht die Welt zu einem besseren Ort

Ganz so euphorisch sehe ich das nicht. Wer bloggt, gibt etwas von sich preis und nimmt Teil an der großen Konversation der Blogosphäre. Man macht sich aber auch angreifbar und wird auf seine Äußerungen festgelegt.
Thomas Burg meint

„Man kann sich online eine Reputation aufbauen, beispielsweise durch ein fachlich gutes und interessantes Weblog. Die Anerkennung dafür kann man dann in der echten Welt nutzen.

Das ist schon richtig, doch man kann auch selbst zum Gegenteil beitragen. Äußerungen in Blogs haben persistenten Charakter und können der persönlichen Reputation, wie auch der Reputation eines Unternehmens, schaden, wie Beispiele zeigen. Ein Löschen oder Ändern von Beiträgen bringt dank Seiten wie archive.org nicht den gewünschten Effekt. Ist eine Information erst mal im Netz, bekommt man diese auch nicht mehr raus. Dessen sollte man sich sehr wohl bewusst sein.